ロイヤルカスタマーを育成するための3原則

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コンサルタントにとってのロイヤルカスタマーは、あなたのコンサルサービスを継続して利用してくれるクライアントのことを指しています。

あなたの“ファン”とも言える大切な存在です。

ロイヤルカスタマーは、あなたのことを信頼してくれているので、競合他社やライバルのサービスに移ることもありません。

さらに、口コミであなたのことを広めてくれる宣伝役としても動いてくれます。

ロイヤルカスタマーが増えれば、ビジネスはとても安定します。

そのため、単にクライアントを獲得するだけでなく、ロイヤルカスタマーを育成することもあらかじめ考えておくことが大切です。

ここでは、そんなロイヤルカスタマーの育成について紹介していきます。

ロイヤルカスタマーを育成することを考える

80対20の法則というものがあります。
これは、結果の80%は20%の原因から生じる、という経験則です。

コンサルタントのビジネスにおいては、この20%がロイヤルカスタマーです。

つまり、

売上の80%は、クライアントのうちの20%であるロイヤルカスタマーからもたらされているということ。

不思議なもので、コンサルティングビジネスの売上が安定するようになってくると、これくらいの割合になることがほとんどです。

新規クライアントを獲得し続けるのは大変な労力となります。
コンサルタントのビジネスの“安定”を作るのは、ロイヤルカスタマーです。

そのため、新規クライアントを獲得したら、

・サービス利用後も関わりを持つ
・ライバルのサービスへ乗り換えさせない

といったように、新規クライアントの獲得 ⇒ リピート率のアップ ⇒ ロイヤルカスタマーの育成 といった流れを考えておくことが大切です。

ロイヤルカスタマーの基準

ここで少し、ロイヤルカスタマーの基準にも触れておきたいと思います。

ロイヤルカスタマーの基準として考えられるのは、

・これまでのサービスの利用回数
・これまでのサービスの合計売上
・これまでのサービスの継続期間

などです。

これらの基準から一定の値を超えるクライアントを、ロイヤルカスタマーとします。
先ほどの80対20の法則から、上位20%をロイヤルカスタマーとしてもよいでしょう。

ロイヤルカスタマーを決めるときは、単純に一度の大きな売上だけで評価するのではなく、継続的な売上(LTV)に着目することも大切です。

顧客一覧を作成し、これまでに誰がどのサービスを利用してくれており、どれだけの売上につながっているのかを把握しておくようにしましょう。

ロイヤルカスタマー育成の3原則

ここからは、ロイヤルカスタマーを育成するために知っておきたい3つの原則を紹介していきます。

原則1.接触頻度を増やす

ロイヤルカスタマーの育成において大切なのは、顧客との接触頻度を増やすことです。

直接対面して会話をする機会を増やすことはもちろん、ブログ・メルマガ・SNSなどを使って日常からコミュニケーションが取れるようにしておくことです。

ロイヤルカスタマーは親密度や信頼性を重視するため、個別対応でのコミュニケーションが大切です。

・個別に会う時間を作る
・個人に合わせたDMを送る

といった、細かく的確に相手に合わせたコミュニケーションを取るようにします。

接触頻度が増えれば増えるほど、あなたに対する忠誠心は上がっていきます。
ことあるごとに接触することができないか考えるようにしましょう。

原則2.徹底的にひいきする

ロイヤルカスタマーおよび、ロイヤルカスタマー候補は、徹底的にひいきしていくことです。

一般のクライアントと差別化することで、ロイヤルカスタマーとしての特別感を持たせることができます。

例えば、ロイヤルカスタマーだけが参加できるメンバーサイトやSNSグループを作ったり、ロイヤルカスタマー限定のサービスを用意したりすることで差別化できます。

メルマガも、ロイヤルカスタマー向けのものを作るといいですね。
セミナーだったら、先行案内したり、前の方のいい席を優先したりもできます。

相手に特別扱いされていると感じてもらえるようにすることが大切です。

原則3.サービス作りに参加してもらう

あなたのコンサルサービスを開発するのに、ロイヤルカスタマーに参加してもらうこともできます。

どんなサービスにしたらよいか?
どんなサービスが欲しいのか?
実際に作ったものがどうか?

ロイヤルカスタマーとコミュニケーションを取りながら、コンサルサービスを開発していきます。

すると、自分も参加した!という思いから、あなたのサービスに対する愛着度や好感度が高まります。

満足の行くサービスができれば、その人に購入してもらうこともできるでしょう。

あなたとしては、クライアントの生の声を聞きながらサービスを作ることができるので、一石二鳥です。
積極的に声をかけて、サービス作りに参加してもらいましょう。

ロイヤルカスタマーが育つコミュニティ運営

コミュニティは、ロイヤルカスタマーの育成に最適です。
あなたのコミュニティがあれば、先ほどの3原則を実践することは簡単です。
コミュニティの作り方はこちら

コミュニティの運営において、ロイヤルカスタマーの育成に役立つノウハウを2つほど紹介します。

優秀なメンバーを評価する

コミュニティの中で特に成果を上げている優秀なメンバーを何らかの形で評価するようにします。

例えば、

・成果報告会で順位を決めて表彰する
・ブログやメルマガで取り上げて紹介する
・個別にランチにお誘いする

などなど。
評価されているということを、わかりやすく伝えます。

成果を上げれば評価されるということを、他のコミュニティメンバーにもわかるようにすれば、コミュニティ全体のヤル気を高めることにもつながります。

優秀なメンバーに役割を任せる

コミュニティの中の重要な役割を、優秀なメンバーに任せるようにします。

コミュニティの運営そのものを手伝ってもらっても良いですし、イベントの実行委員や、SNSの管理などを任せてもいいですね。

あなたから信頼されていることがわかれば、相手はそれに答えてくれるようになり、それがあなたに対する親密度や信頼感につながります。

コミュニティ内でこのようなノウハウを実践していけば、ロイヤルカスタマーを育成できるだけでなく、ロイヤルカスタマーがロイヤルカスタマーを育ててくれるようにもなります。

コミュニティをロイヤルカスタマーの育成のために上手く使うようにしたいですね。

ロイヤルカスタマーを育成するための3原則
まとめ

コンサルタントのビジネスを安定させるには、ロイヤルカスタマーの育成が必要不可欠です。

ロイヤルカスタマーを育成するには、3つの原則があることをお伝えしました。

原則1. 接触頻度を増やす
原則2. 徹底的にひいきする
原則3. サービス作りに参加してもらう

というもの。
3つの原則のどれもに当てはまるのは、相手とのコミュニケーションです。

コミュニケーションを上手くとることができれば、ロイヤルカスタマーを育成することは難しいことではありません。

ところで・・・
前提としていたのでここまで出てきていませんでしたが、あなたのサービスがクライアントの期待に十分に答えられるものであることは必須条件となります。

そんなサービスを提供した上でのロイヤルカスタマーですのでご注意ください。

ロイヤルカスタマーが何人もいてくれるようになると、売上が安定するだけでなく、コンサルタントとしてビジネスをしている充実感も得られます。

ぜひ、あなたのビジネスでもロイヤルカスタマーを育成することを考えてみてください。

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