クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック

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A:クライアントに成果を出せるコンサルタント
B:クライアントに成果を出せないコンサルタント

この両者の違いはどこにあるのでしょうか?

様々な原因・事象がありますが、最も重要なことは、、、 「本当の原因を見つけることができる能力」 があるか・ないか、です。

たとえば、名医とヤブ医者を例に取ると、とてもわかりやすいでしょう。

あなたが頭痛で病院に行ったとします。
本当の頭痛の原因は、肩こりからくるものかもしれませんし、カゼかもしれません。パソコンのしすぎかもしれません。

原因は複数考えられますが、それをズバッと見つけて問題解決できるのが名医。いつまでたっても見当違いな解決策を出してくるのがヤブ医者です。

コンサルタントもこれと同じで、「本当の原因を見つけることができる能力」を持っていなければ、クライアントに成果を出させることができません。

目次:クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック
すべてのコンサルタントに共通する必須スキル
クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック
その1:うなずき、相づちをする
その2:ゆっくり話す
その3:最後まで聞く
その4:質問は短く
その5:クライアントの言葉にあわせる
究極編:沈黙

すべてのコンサルタントに共通する必須スキル

では、あなたがその能力を発揮するにはどうすればいいのでしょうか?

・経営コンサルタント
・健康コンサルタント
・恋愛コンサルタント
など様々なコンサルティングがいますが、全てのコンサルタントにも共通する必須スキルがあります。

それは、「本音を引き出すヒアリング」のスキルです。

なぜなら、相手の本音を聞き出すと真の問題が見えてきます。それを基にして、クライアントに正しいアドバイス
ができるようになり、成果を出させることができるからです。

では、クライアントの本音を引き出すためには
どういったヒアリングテクニックを使えば良いのか?

それを5つご紹介します。

クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック
その1:うなずき、相づち

クライアントにヒアリングしているときに、ボーッと無表情でいてはクライアントも「私の話を聞いてくれているのか?」と心配になってしまいます。

ですから、聞いていることを示す、つまり、「うなずき、相づち」をすることが有効なヒアリングテクニックの1つです。

具体的には、クライアントが話していて一呼吸置いたところ。文章で表すならば、「、」や「。」の句読点部分。
ここで、「ウンウン」とうなずいたり、「そうですね」「なるほど」と相づちを入れます。

注意点は、うなずきにしろ相づちにしろ「やりすぎない」ということ。

「ウンウンウンウン」 「なるほどなるほど、そうですね。ですよね。」こういった頻繁なうなずきや相づちは逆にクライアントの信頼をなくしてしまいます。あくまで適度に、を心がけます。

クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック
その2:ゆっくり話す

コンサルタントがせかせか話をしたり、早口でしゃべると、クライアントに
・落ち着きがない
・神経質
・せかされている
こういった印象を与えてしまします。

すると、クライアントの本音を引き出すどころか「本音を話しづらい」と思われてしまいます。ですから、ここでのヒアリングテクニックとしては、矢継ぎ早に話さず、ゆっくり間を空けて話すことを心がけます。

具体的には、文章でいうと「、」の部分も「。」のような間を作り出すような話し方をするイメージです。

コンサルタント側がゆっくり話すと、クライアントも落ち着きを感じ、あなたへの信頼感が増えていきます。つまり、「何を話してもいいんだ、本音で話して良いんだ」という雰囲気になって、クライアントの本音を引き出すことができます。

クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック
その3:最後まで聞く

このヒアリングテクニックは、すごく当たり前。でも忘れがちな部分です。
多くのコンサルタントは、クライアントが話をしている途中にもかかわらず、どういう返答をしようか考えてしまってます。

そして、クライアントがしゃべり終わった瞬間に、かぶせるようにしてその答えを瞬発的に切り返す。これでは、クライアントの本音を引き出すことはできません。

では、どうすればいいのかというと、まずは、相手が納得するまで話を聞く。ただそれだけです。

具体的には、話し終えるまで集中して聞く。まァ、その間に、何かあなたが話したいこと、伝えたいことが頭に浮かんでくると思います。 でも、それを「話そう」と思うのではなく、グッとこらえて「話を聞こう」という意識に切り替える。

これがとても重要です。

そしてクライアントが話し終わったあとに、あなたの答えをあらためて考えて話す。これは、先ほどの「ゆっくり話す」という部分にもつながってきますが、こうすることでクライアントには「熟慮深く考えながら話をしてくれているんだ」という印象を与えることができます。

結果としてクライアントから厚い信頼を得ることができて、本音を引き出すことができるようになります。

まずは、無心で話を聞く。これを頭においてください。

頭にあなたの意見が出てくるのは仕方ありません。ですが、切り返すことをグッとこらえてクライアントの話を集中して聞いてあげましょう。このヒアリングテクニックはカンタンですが効果てきめんです。

クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック
その4:質問は短く

コンサルタントは、自分の持っている知識やノウハウをサービス精神から、ついつい話してしまいがちです。

ですが、あなたの経験談・専門知識を交えた質問は基本的にNGだと思っていて下さい。これをすればするほど、クライアントは引いてしまいます。なので、質問の返答も本音を引き出すことができません。

だから、質問は短く返す。

この鉄則を覚えておきましょう。具体的な質問例はというと、
・たとえば?
・具体的には?
・それは何でですか?
・それは本当ですか?
・それはどういう意味ですか?
・他には?

こんな感じです。

このように、質問をコンパクトにするほど、クライアントからの返答が長くなって、そのなかから本音を引き出すことができます。

逆に、コチラ側の質問を長くするほど、答えが淡泊で短くなる。

「質問量と返答量は反比例している」と覚えておいてください。

クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック
その5:クライアントの言葉にあわせる

コンサルタントであるあなたと、クライアントが持っているボキャブラリーというのはそもそも違います。

あなたはその分野の専門家でしょうから、いろいろな専門用語なども知っているし、普段使っているハズです。ですが、それをクライアントに使うことはヒアリングテクニックとしては間違いです。それをすることで、クライアントは距離を感じてしまうからです。

ではどうすればいいのか?

できる限り、クライアントの言葉を反復してあげる。これでOKです。

たとえば、「頭が痛い」とクライアントがいったとします。

そこで、普段からあなたが頭痛という言葉を使っていると、「あぁ、頭痛がするんですね」と言ってしまいがちですが、「あぁ、頭が痛いんですね」とクライアントの言葉に合わせてあげます。

このように、共通言語を使うことで、クライアントの信頼を得ることができます。結果、本音を引き出すことができるようになります。

コンサルタントはついつい、難しい言葉を使ってしまいがち。ですが、それをやると信頼度がさがってしまいますので気をつけましょう。

クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニック
その6(!)究極のヒアリングテクニック:沈黙

本来5つであった、クライアントの本音を引き出すヒアリングテクニックでしたが、最後にボーナスとして、究極のヒアリングテクニックをお話します。

それは、「沈黙」です。

多くの場合、クライアントが話をして、話し終わると、次は自分の番。といった具合で、会話のキャッチボールをすることがほとんどだと思います。そのときに、意図的に沈黙をしてみてください。

具体的にいうと、あなたがクライアントに質問をして、相手が返答に困っているときに、助け船を出していないでしょうか?

つまり、あなたが何か質問をして、クライアントが「うーん」と考え込んでいるときに、「例えば、、、」といった感じで追加の質問をしていませんか?

意外とやってしまいがちですが、実は本音を引き出すためのヒアリングテクニックとしては、NGなのです。ですから、質問をしたら、相手が考え込んでいても口を開くまで落ち着いて待ちましょう。

これをすると、気まずさを感じるかもしれません。でも、それは相手も一緒です。
そして、その沈黙の気まずさを破った答えから、本音を引き出せることが多いのです。

また、もう1つのヒアリングテクニックとしては、相手が話し終わっても、コチラが返さずに沈黙してみる。

これもぜひやってみてください。

クライアント「○○なんですよ」 あなた「・・・」というイメージです。すると、また相手が気まずくなって、追加で何かを話してくれることがありますから。

このヒアリングテクニックも相手の本音を引き出すにはとても有効な手段ですから、ぜひ使ってみてください。

ぜひ、クライアントの本音を引き出す5つのヒアリングテクニックを使って、クライアントの本音を引き出し、クライアントの問題の本当の原因を発見してください。そうすれば、クライアントに成果を出させることは難しくなくなるはずです。

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